W niedzielę rano, w okolicach Girony, dostałem kamieniem w szybę.
Nie osobiście. Samochód dostał.
To ważne rozróżnienie, ponieważ gdybym dostał kamieniem osobiście, prawdopodobnie miałbym znacznie większe szanse na uzyskanie pomocy z ubezpieczenia podróżnego.
Kamień zrobił w przedniej szybie dziurę wielkości orzecha i pęknięcie długości co najmniej trzydziestu centymetrów. Nie było więc specjalnych wątpliwości, czy szybę należy polerować, obserwować, czy może przemówić do niej spokojnym głosem. Należało ją wymienić.
Była jednak niedziela. W niedzielę szkody, jak wiadomo, nie powstają. Mogą się zdarzyć wypadki, awarie, pożary, gradobicia, mogą z mostów spadać meteoryty, ale dział likwidacji szkód ma wolne. Czynne jest Assistance.
Nazwa „Assistance” pochodzi, jak przypuszczam, od łacińskiego assistere, czyli „stać obok i patrzeć”.
Zadzwoniłem. Dowiedziałem się mniej więcej tyle, że mam problem z szybą. To akurat wiedziałem.
Nie dowiedziałem się natomiast, gdzie mogę ją wymienić, kto może ją sprowadzić ani czy jakiś warsztat w promieniu kilkuset kilometrów może mnie przyjąć. Assistance najwyraźniej działa na zasadzie pogotowia ratunkowego, które po przyjeździe do pacjenta wręcza mu książkę telefoniczną i mówi:
– Tu są lekarze. Proszę sobie któregoś wybrać.
Ruszyłem więc dalej.
Pęknięcie też ruszyło.
Z każdą godziną było dłuższe. Ja jechałem na północ, ono na boki. Można powiedzieć, że prowadziliśmy równoległe wyprawy turystyczne po Europie.
W poniedziałek rozpocząłem własną międzynarodową operację pod kryptonimem „Szyba”.
Okazało się, że wymiana kawałka szkła w Fordzie Focusie wymaga kompetencji z zakresu logistyki wojskowej, językoznawstwa, informatyki, prawa ubezpieczeniowego i archeologii internetu.
Pierwszy warsztat miał urlop.
Drugi mógł we wrześniu.
Trzeci w sierpniu, ale pod koniec.
Czwarty miał formularz internetowy. Formularz był nowoczesny. Pytał o wszystko.
Czy szyba jest uszkodzona?
Tak.
Czy ma odprysk?
Ma dziurę.
Czy można ją naprawić?
Nie.
Czy samochód jest ubezpieczony?
Tak.
Gdzie?
W Polsce.
W tym momencie niemiecka informatyka dostała zadyszki. Formularz Carglass pozwalał wybrać niemieckiego ubezpieczyciela, niemiecką rejestrację i zapewne niemieckie poczucie humoru. Polskiego numeru rejestracyjnego nie przewidziano.
Spróbowałem więc wystąpić jako człowiek nieubezpieczony. System natychmiast zaoferował, że ktoś do mnie zadzwoni. Nie mówię po niemiecku. Było to rozwiązanie mniej więcej tak przydatne, jak zaproponowanie głuchemu klientowi konsultacji przez megafon.
Druga sieć warsztatów miała równie nowoczesny formularz. Polska tablica rejestracyjna również nie mieściła się w jego światopoglądzie. Samochód z Polski najwyraźniej jest w Niemczech zjawiskiem tak egzotycznym, że komputer traktuje go podobnie jak wielbłąda z przyczepą kempingową.
Równolegle próbowałem skorzystać z ubezpieczenia.
Mam AC. Mam ubezpieczenie szyb. Mam Car Assistance. Mam wariant TURBO.
Słowo TURBO zrobiło na mnie kiedyś duże wrażenie.
Dzisiaj wiem, że oznacza przede wszystkim, iż można bardzo szybko zostać przełączonym do następnego konsultanta.
Ford Assistance okazał się bardziej konkretny. Podał cztery autoryzowane warsztaty w mojej okolicy. To już było coś. Wprawdzie nadal musiałem sam ustalić, czy któryś ma szybę, termin i ochotę mnie przyjąć, ale przynajmniej nie szukałem już warsztatu metodą obserwowania drogowskazów.
Tymczasem pęknięcie osiągnęło rozmiary infrastrukturalne. Zaczęło zbliżać się do uszczelek. Gdyby dać mu jeszcze kilka dni, prawdopodobnie opasałoby samochód i wróciło do miejsca, z którego wystartowało.
Uznałem, że dalsza jazda przestaje być rozsądna.
I wtedy wydarzył się cud. Nie ubezpieczeniowy. Motoryzacyjny. Autohaus Kotzbauer w Pegnitz odpisał: Tak, możemy sprowadzić szybę. Tak, możemy ją wymienić. Tak, mamy termin jutro. Koszt około tysiąca euro.
Po dwóch dniach rozmów z systemami, formularzami, infoliniami i instytucjami wiadomość składająca się z konkretnych odpowiedzi wydała mi się niemal dziełem literatury pięknej.
Oczywiście tysiąc euro nie jest kwotą, która poprawia humor. Ale po pewnym czasie człowiek osiąga w ubezpieczeniach stan duchowy podobny do rozbitka na pustyni. Kiedy ktoś mówi:
– Mam wodę. Litr za sto euro. – nie pyta już o program lojalnościowy.
Samochód został w warsztacie. Szyba została wymieniona. Zapłaciłem.
Dostałem samochód zastępczy, bo okazało się, że moje Assistance TURBO rzeczywiście potrafi dostarczyć samochód zastępczy.
Pod warunkiem, że najpierw sam znajdę warsztat, sprowadzę część, umówię termin i doprowadzę własny samochód do miejsca naprawy.
To trochę tak, jakby straż pożarna oferowała darmowy wąż pod warunkiem, że wcześniej sam znajdę hydrant, ugaszę dom i przyjadę po niego do remizy.
I właśnie wtedy, kiedy nowa szyba była już zamontowana, pojawił się system ubezpieczeniowy.
Firma obsługująca szkody szybowe skontaktowała się ze mną i zaproponowała rozwiązanie. Mogą wymienić mi szybę w Polsce. Byłem w Niemczech. Szyba była już wymieniona. Przez chwilę zastanawiałem się, czy nie powinienem wrócić do warsztatu i poprosić:
– Przepraszam, proszę wyjąć tę nową. Ubezpieczyciel właśnie znalazł rozwiązanie.
Na tym właśnie polega piękno współczesnego assistance. Nie należy oczekiwać, że pomoże wtedy, kiedy ma się problem. System potrzebuje czasu. Najpierw człowiek musi problem rozwiązać. Potem assistance może wkroczyć i zaproponować pomoc.
Dzięki temu wszyscy są zadowoleni. Warsztat, bo zarobił. Ubezpieczyciel, bo przestrzega procedur. Firma od szyb, bo zaproponowała szybę. Ja również powinienem być zadowolony.
W końcu mam nową szybę.
I zdobyłem przy okazji wiedzę, której nie miałem przed wyjazdem: umiem znaleźć warsztat samochodowy w obcym kraju, negocjować termin po niemiecku, rozróżniać Vollkasko od Teilkasko, omijać formularze przeznaczone wyłącznie dla niemieckich tablic i wiem, że słowo „assistance” nie oznacza „pomożemy”.
Oznacza:
„Proszę się nie martwić. Jeśli uda się Panu samemu rozwiązać problem, będziemy do dyspozycji.”